De Nederlandse Spoorwegen verkeren in een van de moeilijkste periodes in hun bestaan. De punctualiteit lag in 2001 onder het streefniveau van 80%. De beoogde groei van het aantal reizigers met 3% is evenmin gehaald, en voor 2002 ligt zelfs een daling in het verschiet. Hoe is het zover gekomen en hoe moet het verder? De auteurs geven een analyse aan de hand van ervaringen die zijn verwerkt in het boek Publieke dienstverlening in de markt (2001) van de hand van Pieterjan van Delden en Maarten Veraart.
