Emoties bepalen sterk hoe we reageren op advies, zelfs als die emoties niets te maken hebben met het advies of de adviseur. Blije cliënten zijn het meest ontvankelijk voor advies - maakt niet uit waarover ze precies blij zijn. De lastigste cliënten zijn cliënten die boos zijn - maakt niet uit waarover.
Het komt doordat mensen focussen op ‘incidentele’ emoties. Dat zijn emoties die zijn ontstaan uit een voorafgaande ervaring die volstrekt niets heeft te maken met de situatie of het geval waar het advies betrekking op heeft. Mensen die ‘incidentele dankbaarheid’ voelen, zolas de onderzoekers het noemen (dankbaarheid voor iets wat niets te maken heeft met het gegeven advies), stellen meer vertrouwen in een advies en zijn er ontvankelijker voor dan mensen die ‘incidentele boosheid’ voelen.
We wisten op zich al dat emoties de perceptie beïnvloeden. Maar de theorie gaat ervan uit dat mensen in het economische leven hun gemoedsgesteldheid kunnen uitschakelen of minstens beheersen. Dat blijkt dus niet zo te zijn. Mensen reageren irrationeel op advies dat zij krijgen. Dat maakt dat emotionele intelligentie cruciaal is voor consultants: zij moeten de gemoedstoestand van cliënten kunnen herkennen en daarop anticiperen.
F. Gino | L. Gaio | E. Zaninotto - I sistemi di produzione: manuale per la gestione operativa dell'impresa (Carocci, 2002)
Across two experiments, the authors demonstrate that emotional states influence how receptive people are to advice. The focus of these experiments is on incidental emotions, emotions triggered by a prior experience that is irrelevant to the current situation.
The authors demonstrate that people who feel incidental gratitude are more trusting and more receptive to advice than are people in a neutral emotional state, and people in a neutral state are more trusting and more receptive to advice than are people who feel incidental anger. In these experiments, greater receptivity to advice increased judgment accuracy. People who felt incidental gratitude were more accurate than were people in a neutral state, and people in a neutral state were more accurate than were people who felt incidental anger.
The results offer insight into how people use advice, and the authors identify conditions under which leaders, policy makers, and advisors may be particularly influential.
