Ik wil abonnee worden of er meer over weten
2010-01-06 09:59:45
-
Wat klanten wel en niet op prijs stellen
Wat moeten adviseurs volgens klanten wel en vooral niet doen? Welke verwachtingen en beelden hebben zij van adviseurs? Het is onderzocht door Elsbeth Reitsma en Léon de Caluwé.
In het kader van het proefschrift waar Reitsma aan werkt – Adviseurs aan de slag: over het professioneel handelen in het organisatieadvieswerk – is bekeken hoe klanten hun adviseurs over de hele linie beoordelen. Reitsma (C3 adviseurs en managers) en De Caluwé (Vrije Universiteit; Twynstra Gudde) doen verslag in Management en Consulting 2009 nr. 6, zojuist verschenen.
Het blijkt dat klanten qua inbreng van adviseurs de volgende aspecten op prijs stellen:- stevige inhoud met begrip voor situatie en personen
- sensitiviteit en gelijkwaardigheid in het gesprek
- stelling durven nemen, niet uit het veld laten slaan
- goed onderling samenwerkende adviseurs die elkaar aanvullen
- structuur bieden
- geen partij kiezen, ‘waardenvrij’
- ter plekke illustreren (wat aan tafel gebeurt
Wat klanten niet op prijs stellen:- weinig overtuigend, puntig, concreet
- gebrek aan sensitiviteit, niet gehoord voelen
- geen waardering, respect, diskwalificerend
- adviseurs de elkaar laten aanmodderen; onduidelijke rollen
- er wordt niet gestuurd; te moeilijk, te ingewikkeld (bijvoorbeeld plan of interventie)
Daarnaast onderscheiden de onderzoekers een aantal zogeheten surplus-ervaringen: prestaties van adviseurs boven of juist onder de verwachting van klanten. Positieve surplus-ervaringen zijn onder meer een prettige, positieve uitstraling van adviseurs (ontwapenend, charmant, betrokken en bescheiden, energiegevend) en balans in het adviesteam. Een negatieve surplus-ervaring is onder meer gebrek aan goede aansluiting tussen de klant en de adviseur (die wordt ervaren als bijvoorbeeld overdonderend, overheersend, star of vooringenomen).
Het hele onderzoeksverslag is te lezen in Management en Consulting 2009 nr. 6.
Wilt u zich als ervaren professional het vakgebied organisatieontwikkeling eigen maken? Schrijf u dan in voor de opleiding Organization Development van Schouten & Nelissen. U ontwikkelt een brede kijk op organisatieontwikkeling en werkt intensief aan uw rol als Organization Development adviseur.
Meer info over de opleiding Organization Development
- De beste adviesbureaus om voor te werken
- Naar evidence-based interim-management
- HR wil meer bijdragen aan organisatiestrategie
- De macht om organisaties te veranderen
- Financesector wordt goudmijn voor adviseurs
- White papers van adviesbureaus vaak ondermaats
- Niemand wil Ordina
- PwC koopt Diamond
- Consultancy ontdekt sociale media
- Gemeenten zitten vast aan IT-consultants
- GITP neemt PiCompany over
- Professionele Publicatie Prijs 2010 winnen?
- Overheid op dieet: adviseurs adviseren Rutte
- Interim-management: trends 2010
- Tien adviesinkoopadviezen
- Managementconsulting: markttrends 2010
- Organisatieadvies 6,4% goedkoper
- Bevrijd de zzp’er
- Bezuinigen op z’n Limburgs
- Squarewise wint ROA Impact Prijs
- Roland Berger breidt financedivisie uit
- Rijk geeft opnieuw meer uit aan externe inhuur
- Booz Allen Hamilton naar de beurs
- Beste IT-consultants van NL
- M&A's binnen de Europese adviesindustrie
- Rijk schat kosten ICT weer te laag in
- Waar blijft de overzichtsadviseur?
- Nominaties ROA Impact Prijs 2010
- Fusiegesprekken A.T. Kearney en Booz & Company
- De beste Europese businessschools
- Beste boek en beste vakartikel 2009
- Beste adviesbureaus van Nederland 2009
- Het nieuwe adviseren
