• Mediawerf
  • Management & Consulting
  • Goed Bestuur & Toezicht
  • HMR
  • Knowly
Home / Blogs / Hans van Emmerik / De sexy klussen die niemand wil doen
Blog

De sexy klussen die niemand wil doen

De sexy klussen die niemand wil doen

01 oktober 2019 - Negen van de tien bedrijven snappen niet waar klanttevredenheid echt om draait. Dankzij een Michelin-restauranteigenaar kijk ik er nu 180 graden anders naar.

Door Hans van Emmerik

Het was op een donderdagochtend. Op de zolder van een grachtenpand schuin tegenover Amsterdam Centraal begeleidde ik een sessie met vijfentwintig hoogopgeleide mannen en vrouwen die elke dag keihard werken om de nieuwste innovaties van hun klanten juridisch te beschermen. In hun vak geldt: tijd is geld. En daar gaan zij ver in. Voor het succes van het octrooibureau is klanttevredenheid cruciaal.

Ter inspiratie was een gastspreker uitgenodigd. Iemand die meer dan gemiddeld begreep hoe je klanten aan je bindt. Hij was eigenaar van restaurants en winkels en in het verleden door GaultMillau uitgeroepen tot Gastheer van het jaar.

Het verschil tussen ‘satisfiers’ en ‘dissatisfiers’

In een vraaggesprek met de juridisch adviseurs legde hij het volgende voorbeeld uit.  Als eigenaar van een Michelinrestaurant krijg je nooit en te nimmer een gast die aan het einde van de avond naar je toekomt en zegt: ‘Ik heb lekker gegeten en wat waren de wc’s ook zo schoon en netjes. Nooit. Maar, je krijgt altijd commentaar als de wc’s niet op orde zijn.’ In dit geval zijn vieze wc’s echt een ‘dissatisfier’; een afknapper. Het kan een verder uitstekende avond alsnog verpesten. ‘Wat bij ons gebeurt,’ ging hij verder, ‘is dat elke 15 minuten in de keuken een eierwekker afgaat. Degene van ons die het hoort, stelt de wekker opnieuw op 15 minuten in, en loopt daarna direct naar de wc’s om te kijken hoe het eruitziet.’

Moraal van zijn verhaal: wil je werken aan tevredenheid, dan moet je je ‘dissatisfiers’ op orde hebben. Pas als je alle afknappers op orde hebt en houdt, pas dan, mag je beginnen te denken over vernieuwende ‘satisfiers’.  Het klinkt zo logisch. Toch is dat iets wat negen van de tien bedrijven niet begrijpen.

In de meeste bedrijven kun je ‘scoren’ en is het ‘sexy’ om je bezig te houden met vernieuwingen, verbeteringen, innovaties. Wat zij echter niet begrijpen is dat ‘dissatisfiers’ meer kapot maken dan ‘satisfiers’ kunnen goeddoen. Als je klanten nog vastlopen in het telefonische keuzemenu van de klantenservice, dan vind je nooit een luisterend oor voor de nieuwste digitale mogelijkheden in het ‘online selfserviceportaal’.

Het klinkt tegenintuïtief. Een slecht-functionerende telefonische klantenservice maakt de roep om online toch juist groter? Vanuit de organisatie geredeneerd misschien wel. Maar, vanuit een klant geredeneerd is dat nooit het geval. De klant denkt: als ze hun telefoondienst niet eens op orde hebben, welk niveau kan ik dan van hun online diensten verwachten?

Bringing sexy back

De ‘dissatisfiers’ op orde brengen klinkt voor veel mensen niet sexy. Met ‘satisfiers’ kun je scoren. Jezelf in de kijker spelen, zo is de gedachte. Ik zie het anders. Ik vind dat de mensen en bedrijven die de ‘dissatisfiers’ op orde houden pas echt innovatief zijn en eigenlijk het meest sexy werk doen.

 

Over Hans van Emmerik
Hans van Emmerik

Vanuit de gedragseconomie en sociale psychologie schrijft Hans van Emmerik evidence-based en praktisch toepasbaar over omgaan met onzekerheid en verandering. Hans is ervaren als externe en interne adviseur op risico- en verandermanagement. Hij adviseert en traint en was onder meer onderzoeker voor het boek: The social psychology of change management.